Ko štiti prava pacijenta?

Kada smo bolesni i nalazimo se u ambulanti, u ordinaciji, kliničko m centru ili operacionoj sali, svi smo isti – bespomoćni. Ali, da li je zaista tako ? I pacijenti imaju moć da traže svoja prava. Otkrivamo vam gde leži njihova snaga…

Inicijativa Snaga pacijentima je nevladina organizacija koja je – pod rukovodstvom istaknutog PR stručnjaka Ivana Miloševića – osnovana krajem 2008. godine, sa idejom da edukacijom i spajanjem svih članova zdravstvenog sistema (državne zdravstvene institucije, zdravstveni profesionalci, farmaceutske kompanije i pacijenti) napravi pomak u osnaživanju tog sistema, po uzoru na pojedine evropske zemlje. O njihovim ciljevima, vrsti i načinu delovanja govori.

Vanja Prokić, PR Inicijative Snaga pacijentima

Sa kojim ciljem je osnovana Inicijativa?
Poznato je da veliki broj udruženja pacijenata širom Evrope ima uticaj u donošenju odluka na nacionalnom nivou i direktno učestvuje u kreiranju osnova zdravstvenog sistema, zbog čega taj sistem bolje funkcioniše. Naša želja je da osnažimo treći stub zdravstva – pacijente, i omogućimo pozitivne pomake koji bi uticali na celokupno društvo.

Koja su osnovna prava pacijenata?
Svako pravo koje je obuhvaćeno Zakonom o zdravstvenoj zaštiti treba posmatrati kao osnovno, jer se u jednakoj meri mora poštovati i ostvarivati. Svako ima pravo na dostupnost zdravstvene zaštite u granicama materijalnih mogućnosti sistema i to bez ikakvih vidova diskriminacije. Osim toga, svako ima pravo i na sve vrste informacija, nezavisno od trenutnog zdravstvenog stanja – da li je bolestan ili zdrav, kao i da od dežurnog zdravstvenog radnika blagovremeno dobije obaveštenje o dijagnozi i prognozi bolesti, kratak opis i predlog lečenja, uvid u alternativne metode lečenja, rizike i moguće posledice.

U kojoj meri su građani Srbije informisani o svojim pravima?
Može se reći da sve veći broj građana zna koja su njihova primarna prava i na koji način ih mogu zaštititi i zastupati. Inicijativa Snaga Pacijentima je dosta pomogla u osvešćivanju ljudi organizovanjem Nacionalnog seminara za zastupnike prava pacijenata. Prvi seminar održan je u januaru 2009. godine i tada su eminentni predavači i predstavnici državnih institucija, pravnih organizacija, udruženja pacijenata, kao i PR stručnjaci, učili pacijente na koji način da zastupaju svoja prava. Ove godine organizovali smo drugi Nacionalni seminar za zastupnike prava pacijenata, a tom prilikom učesnike smo naučili konkretnim načinima da usavrše rad udruženja.

Na koju adresu se građani mogu obratiti u slučaju da smatraju da su narušena neka njihova prava?
Ukoliko neko smatra da je njegovo pravo povređeno, trebalo bi da se obrati Zaštitniku prava pacijenata koji je dostupan u većini zdravstvenih ustanova. Inicijativa uči ljude da se ne smeju suzdržavati ili stideti da se obrate zaštitniku. Glas pacijenta se mora čuti kako bismo pokrenuli pozitivne promene.

Da li se u povredu prava pacijenata računaju i sitne „neprijatnosti“ kao što je predugo čekanje da vas prozovu, neljubazno obraćanje na šalteru? A koji su najdrastičniji slučajevi povrede prava pacijenata?
Neljubaznost se ne može svrstati u povredu Zakona o zdravstvenoj zaštiti. Ljudi koji manje posećuju zdravstvene ustanove i imaju ubrzan ritam života umeju da budu neljubazni prema zdravstvenim radnicima. Poželjno je da obe „strane“ rade na unapređenju odnosa. Najdrastičnije žalbe uglavnom se odnose na nesavesno lečenje, ili pogrešno lečenje sa ozbiljnim posledicama, tj. smrtnim ishodom.

Da li su primedbe građana češće upućene na rad osoblja u domovima zdravlja ili u nekim specijalističkim ustanovama?
Institut za javno zdravlje Srbije Dr Milan Jovanović Batut sproveo je istraživanje o zadovoljstvu pacijenata prema kojem je nezadovoljstvo češće usmereno prema radu većih zdravstvenih ustanova, poput kliničkih centara.

S vremena na vreme, u medijima osvane vest o lekaru koji je za svoje usluge tražio novčanu naknadu, što je često praćeno obrazloženjem oštećene stranke da nije videla drugo rešenje osim da doktoru izađe u susret. Koja je alternativa?
Kao što sam već pomenula, snaga pacijenta da se suprotstavi nesavesnom lekaru od najveće je važnosti za napredak zdravstvenog sistema. Ustupcima se pomaže korupcija i širenje negativnih običaja da se „progleda kroz prste“ nečemu što je jasna povreda prava svakog pacijenta.

U kojoj meri pratimo evropske standarde u zaštiti prava pacijenata, a koliko zaostajemo za njima?
Evropska udruženja su veoma napredna jer pacijenti i nakon ozdravljenja ostaju aktivni članovi i sa podjednakom strašću nastavljaju borbu za svoja prava. Neophodno je uložiti još dosta truda kako bismo osnažili naša udruženja, naučili ih da sastavljaju projekte i utiču na donosioce odluka, a stalna edukacija je neophodna. Specijalna gošća Drugog seminara za zastupnike prava pacijenata – Jola Gore Booth, jedna od osnivača i predsednika udruženja Europacolon, koje je među najznačajnijim evropskim udruženjima pacijenata, pohvalila je učesnike seminara i napomenula da se vidi volja i želja pacijenata da unaprede stanje u zdravstvu.

Kako poboljšati komunikaciju na relaciji doktor – pacijent
Da li vam se desilo da obiđete više specijalista i da na kraju ne dobijete objašnjenje za svoje simptome? Zatražili smo savet od najboljih dijagnostičara o tome šta treba da kažete lekaru. Oni su izdvojili pet najvažnijih stvari:

1 Ispričajte lekaru celu priču. Ako je vaš lekar u žurbi i stalno ga neko prekida u radu, tim je veći rizik da će dati pogrešnu dijagnozu. Zato, ukoliko ne uspete da zadobijete potpunu pažnju lekara i opišete mu kako se osećate, najbolje je da potražite drugog lekara.

2 Postavite lekaru tri važna pitanja. Kada lekar iznese moguću dijagnozu, pitajte ga: Postoji li nešto u mojoj istoriji bolesti što se ne slaže sa vašom dijagnozom? Šta bi drugo moglo da bude? Da li je moguće da kod mene postoji više od jednog zdravstvenog problema?

3 Ponovite laboratorijske analize abnormalnih rezultata. Otprilike u 3 do 5 odsto slučajava dešavaju se greške u laboratorijskim procedurama – kontaminacija posuda u kojima se drže uzorci krvi i urina ili zamena rezultata pacijenata. Ako rezultati analiza pokazuju da je osoba iznenada postala anemična, ili da se udvostručila vrednost šećera u krvi, neophodno je ponoviti test radi provere rezultata.

4 Recite lekaru kakve su vam navike, stavovi i karakterne crte. Priznanje da ste npr. pomalo hipohondar pomoći će lekaru da bolje sagleda vašu ličnost, kao i uticaj onoga što osećate da vaše zdravlje.

5 Prihvatite mogućnost neutvrđene dijagnoze. Kada je reč o utvrđivanju tačne dijagnoze, mnogo je bolje imati posla sa lekarom koji će priznati da ne zna šta vam je i poslati vas drugom lekaru, nego sa onim koji tvrdi da zna, a nije u pravu.

Zaštitnici prava pacijenata

Maja Ivetić, posebni savetnik ministra zdravlja za zaštitu prava pacijenata, objašnjava na ko ji način država štiti pacijente

Prava pacijenata u našoj zemlji
Prava pacijenata detaljno su regulisana Zakonom o zdravstvenoj zaštiti, koji je donet u decembru 2005. godine. Ovaj zakon sadrži posebno poglavlje koje se odnosi na prava pacijenata i način njihove zaštite, a donet je u skladu sa međunarodnim propisima o zaštiti ljudskih prava i prava pacijenata. Ohrabrili smo pacijente da bez bojazni od osvete podnose prigovore i ukazuju na greške i propuste zdravstvenih radnika, te su oni danas aktivni, borbeni, zahtevni, svesni da imaju prava, ali istovremeno nedovoljno upućeni u njihov obim. Pacijenti često smatraju da su njihova prava neograničena, te da su oni uvek u pravu, a činjenica je da je od ukupnog broja prijava podnetih u prethodnih sedam godina, tek 63 odsto bilo osnovano.

Kome može da se obrati osoba koja smatra da su njena prava ugrožena
Pacijent se može obratiti zaštitniku pacijentovih prava, koji postoji u svakoj zdravstvenoj ustanovi, ili Ministarstvu zdravlja, tj. službi za zaštitu prava pacijenata koja pruža pravne savete svakog radnog dana od 11.00 do 14.00 časova. Takođe, mogu se obratiti zdravstvenoj inspekciji, pravnoj službi u RZZO, a pravni savet mogu potražiti i putem Belog telefona. Naravno, pacijenti mogu zatražiti zaštitu svojih prava i kroz parnični ili krivični postupak, ukoliko se njihov prigovor odnosi na sumnju u kvalitet pružene zdravstvene usluge ili na stručnu grešku.

Vidovi obeštećenja
Zaštitnik pacijentovih prava postupa po prigovorima pacijenata koji se odnose na refundaciju, neosnovanu naplatu, listu čekanja, pravo na uvid u medicinsku dokumentaciju, zakazivanje pregleda…
Ukoliko zaštitnik oceni da je prigovor pacijenta osnovan, pacijentu se vraća novac koji je neosnovano naplaćen. U slučaju nekorektnog ponašanja zdravstvenog radnika prema pacijentu, ZPP uzima izjavu od zdravstvenog radnika, nakon čega ocenjuje osnovanost prigovora. U slučaju da je prigovor osnovan, zdravstvenom radniku se izriče opomena ili novčana kazna. Osim toga, protiv zdravstvenog radnika može biti izrečena disciplinska mera ili pokrenut krivični postupak. Ukoliko se prigovor odnosi na sumnju u stručnu grešku, veštaci moraju dati svoje stručno mišljenje. Ustanovi li se da je lekar načinio stručnu grešku, može se pokrenuti postupak da mu se oduzme licenca, tj. dozvola za rad, što čini Lekarska komora nakon sprovedenog disciplinskog postupka pred Sudom časti Lekarske komore.

Šta Vlada čini kako bi unapredila rad nadležnih službi
Rad na zaštiti prava pacijenata, započet 2003. godine, ozbiljan je i obiman proces koji zahteva strpljenje. Konstantno se radi na dopuni zakonske regulative kroz podzakonske akte i nove propise koji služe sistematskom rešavanju problema pacijenata, a od 2007. godine započeta je komunikacija sa udruženjima pacijenata. Nedavno sam se vratila sa Drugog nacionalnog seminara za zastupnike prava pacijenata, na kojem sam ispred Ministarstva zdravlja govorila na temu Saradnja vladinog i nevladinog sektora u radu na zaštiti prava pacijenata.

Brojke
Prava pacijenata su prvi put regulisana Zakonom o zdravstvenoj zaštiti, koji je donet u decembru 2005. godine.

Za 7 godina obrađeno je 19.500 prigovora pri čemu se ovaj rad sve do 2007. godine pretežno odvijao na nivou Ministarstva zdravlja, kome i danas, svakodnevno pristigne oko 5 novih prigovora pacijenata.

Od ukupnog broja prijava podnetih u prethodnih 7 godina, 63 odsto bilo je osnovano.

Istraživanja su pokazala da najveći broj zadovoljnih pacijenata ima više od 50 godina, dok su nezadovoljni oni mlađi od 30 godina.